Anatel busca incluir la ciencia del comportamiento en las prácticas regulatorias

Durante un seminario técnico el viernes 12, Anatel presentó una encuesta realizada con el Instituto Brasileño de Información en Ciencia y Tecnología (Ibict) sobre los resultados de estudios relacionados con el comportamiento del consumidor. En la práctica, la agencia pretende equipar y capacitar en su propia práctica regulatoria con la inclusión de la ciencia del comportamiento, es decir, un elemento de metodología que proporcione un contexto en las relaciones entre consumidores, operadores y el propio regulador.

Según el concejal Emmanoel Campelo, Anatel ya ha incorporado estos elementos y sugerencias en la regulación de las relaciones con los consumidores – consumidor general (RGC, actualmente con propuesta de revisión en consulta pública) y calidad (RQUAL). «Es una práctica recomendada por la OCDE y ya ha generado efectos positivos en los mercados», dijo.

“No mejoramos la calidad de la regulación si no entendemos el comportamiento de ciudadanos y proveedores”, dijo la superintendente de relaciones con el consumidor de Anatel, Elisa Leonel, al recordar que el seminario se realizó durante la semana en la que el Código de Protección al Consumidor termina más de 30 años, y cerca del día nacional del consumidor, el próximo lunes 15. Según ella, con este estudio será posible que la agencia asuma «una regulación más liviana en un sector históricamente más técnico».

“El principal aprendizaje está en Anatel, y creo que es importante para los operadores, no debemos enfocarnos solo en el tema técnico y de precios, sino en acoger a la ciudadanía, sea cual sea el canal de atención, sobre todo si es humano”, evaluó el integrante. del consejo de administración Carlos Baigorri. “Será posible profundizar, ampliar y actualizar la agencia en la comprensión de los deseos de los consumidores”, dijo el asesor y presidente del Comité de Defensa de los Usuarios de Telecomunicaciones (CDUST), Vicente Aquino.

Metodología

El modelo teórico, conocido con el acrónimo BAAR (del inglés comportamiento analítico-analítico de la regulación), se basa en la «pérdida selectiva, o selección por consecuencia», según el investigador de Ibict, Jorge Oliveira Castro. “La agencia confía en que cuando se publiquen los resultados, habrá una mejor imagen del desempeño que percibe la empresa. Y tiene teoría de juegos, competencia y relación del consumidor con otras empresas ”, contextualiza el Supervisor de Obligaciones (SCO), Gustavo Borges, vislumbrando un modelo de competencia por la calidad basado en estas medidas de comportamiento.

Para ello, las dos instituciones utilizaron big data y machine learning para analizar 212 artículos científicos, además del data lake de un universo de 3 millones de quejas de consumidores en Anatel. Además, se analizaron 12 agencias reguladoras nacionales o internacionales, telecomunicaciones y otros sectores.